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L’importanza del Servizio Clienti per e-commerce: davvero non ci avevi mai pensato?
O hai sempre nascosto la testa sotto la sabbia?
Tutti i responsabili aziendali che hanno in gestione il funzionamento di uno shop online sanno che il servizio clienti è di vitale importanza per il successo di un e-commerce.
Migliorare la soddisfazione del cliente, ridurre il tasso di abbandono del carrello e incrementare le vendite attraverso le recensioni positive sono solo alcune delle ragioni per cui un servizio clienti di qualità è essenziale per il successo di un negozio online.
Vediamolo in dettaglio.
Perché il servizio clienti per e-commerce è cruciale
Il servizio clienti è uno dei fattori più importanti per il successo dell’e-commerce. Perché?
Molto semplice: la soddisfazione del cliente è la chiave per il successo dell’e-commerce.
Importanza del servizio clienti: il fattore chiave per il successo dell’e-commerce
Quando un cliente ha una buona esperienza con il servizio clienti, è più probabile che torni per acquistare di nuovo. Soddisfare un cliente significa portare recensioni positive che contribuiscono a generare un passaparola positivo. Che resta uno dei metodi migliori per ottenere nuovi clienti.
Secondo una ricerca condotta da Statista, il 60% dei consumatori italiani ha effettuato un acquisto online nell’ultimo anno. Tuttavia, solo il 30% dei consumatori italiani si sente soddisfatto del servizio clienti fornito dai negozi online.
Tasso di crescita annuale composto delle vendite di e-commerce al dettaglio (CAGR) dal 2023 al 2027, per paese – fonte: Statista
Questo significa che c’è ancora molto lavoro da fare per migliorare l’esperienza del cliente. Ma non ti preoccupare, il team di Acca 19 è pronto a offrire il suo contributo alla tua azienda!
Leggi anche: I pilastri di un eccellente Servizio Clienti
Importanza del servizio clienti per e-commerce: ridurre i carrelli abbandonati
In quali altri modi il servizio clienti può influire sul successo dell’e-commerce?
Attraverso la riduzione del tasso di abbandono del carrello. L’abbandono del carrello si verifica quando un cliente aggiunge un prodotto alla lista dei prodotti da acquistare sul tuo shop online ma non completa l’acquisto.
Uno studio di SaleCycle, afferma che il tasso di abbandono del carrello in Italia nel 2020 è stato del 75,1%. Ci sono molte ragioni per cui un cliente potrebbe abbandonare il carrello, ma un servizio clienti di qualità può aiutare a ridurre questo tasso.
Ad esempio, un cliente potrebbe abbandonare il carrello se ha domande o dubbi sui prodotti o sul processo di acquisto per i quali non trova una risposta. Se esiste un’assistenza clienti facilmente raggiungibile, un cliente può ottenere le risposte che cerca e sentirsi più a proprio agio nel completare l’acquisto.
Incrementare le vendite con l’assistenza clienti per e-commerce
Un servizio clienti può anche aiutare ad incrementare le vendite.
Come? Sempre attraverso le recensioni positive dei clienti.
Una ricerca BrightLocal, afferma che il 79% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Inoltre, il 68% dei consumatori ha dichiarato che le recensioni positive aumentano la fiducia nell’acquisto di un prodotto online.
Quando un cliente ha una buona esperienza con il servizio clienti, è più probabile che lasci una recensione positiva. Queste recensioni possono attirare nuovi clienti e incoraggiare quelli esistenti a effettuare ulteriori acquisti.
I vantaggi di un servizio clienti efficace per l’e-commerce
Un servizio clienti efficace è fondamentale per l’e-commerce perché può portare a numerosi vantaggi per l’azienda che ha deciso di vendere online i suoi prodotti o servizi.
1. Fidelizzazione del cliente
Quando le persone hanno un’ottima esperienza con il servizio clienti, sono più propense a tornare a fare acquisti in futuro.
I clienti fedeli hanno maggiori probabilità di consigliare l’azienda ai loro amici e familiari, portando ad un aumento delle vendite.
Un esempio concreto di successo è Amazon, che è stata in grado di fidelizzare i suoi clienti attraverso un servizio clienti efficiente e personalizzato. Forse non lo sapevi ma proprio grazie alla fidelizzazione dei clienti, Amazon è diventata una delle aziende di e-commerce più grandi e redditizie al mondo.
2. Reputazione del Brand
Gestire le recensioni e le opinioni dei clienti è di vitale importanza per l’e-commerce.
Secondo una ricerca di Trustpilot, il 73% dei consumatori italiani considera le recensioni online importanti quando effettua un acquisto online. Un servizio clienti eccellente può portare a recensioni positive, che a loro volta possono influenzare positivamente la reputazione del brand.
Al contrario, un servizio clienti scadente può portare a recensioni negative, che possono danneggiare la reputazione dell’azienda.
Un esempio concreto di successo è Zappos, un’azienda di e-commerce di scarpe e abbigliamento che ha costruito la propria reputazione sulla base di un servizio clienti eccezionale. Grazie alla gestione attenta delle recensioni dei clienti, Zappos è diventata una delle aziende più amate e rispettate nel settore dell’e-commerce.
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3. Ottimizzazione e controllo dei costi
È tutto vero. Un servizio clienti per e-commerce efficace può anche portare a far risparmiare denaro.
Risolvere i problemi dei clienti tempestivamente può evitare costi aggiuntivi e prevenire il rischio di perdere un cliente a causa di un’esperienza negativa. Quando il sistema di assistenza clienti è organizzato in maniera efficiente può ridurre il numero di richieste di reso e di rimborso – che possono essere costose per l’azienda.
In questo caso, l’esempio più eclatante è Zalando. La rinomata azienda di e-commerce di abbigliamento ha implementato un servizio clienti con chat in tempo reale. Grazie a questo servizio, Zalando è riuscita a risolvere i problemi dei clienti tempestivamente, evitando costi aggiuntivi e migliorando l’esperienza del cliente.
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Come fornire un servizio clienti eccellente per l’e-commerce
Per fornire un servizio clienti eccellente per l’e-commerce, è importante scegliere i giusti canali di assistenza clienti per il proprio business.
Anche se è possibile intercettare le richieste di assistenza su canali più smart come i social network, lo strumento più efficace resta pur sempre il Contact Center.
Il contact center è un mezzo fondamentale per fornire un servizio clienti eccellente nell’e-commerce.
È importante selezionare un contact center specializzato e affidabile per garantire una gestione tempestiva ed efficace delle richieste di assistenza dei clienti. Inoltre, una formazione continua del personale di assistenza clienti è fondamentale per garantire una risposta rapida ed efficace alle domande e alle preoccupazioni dei clienti.
Go To Sales è un’azienda specializzata in contact center per l’assistenza online dei clienti, che offre soluzioni personalizzate e dedicate per ottimizzare la gestione delle richieste di supporto di un e-commerce e massimizzare il numero medio di ordini online.
Utilizzando strumenti avanzati come l’automazione e l’intelligenza artificiale, Acca 19 è in grado di fornire una gestione completa dell’assistenza clienti, garantendo un’esperienza di alto livello alle persone e contribuendo a migliorare la reputazione del brand.
Acca 19 sa quanto sia fondamentale investire nella formazione continua del personale di assistenza clienti. Il team dedicato all’assistenza degli utenti dello shop online deve essere ben informato su tutti i prodotti e servizi dell’azienda, in modo da poter rispondere prontamente a qualsiasi domanda o richiesta di supporto dei clienti.
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Migliorare il servizio clienti e-commerce: automazione + supporto umano
Automazione e Intelligenza Artificiale possono essere utilizzate per migliorare l’esperienza del servizio clienti.
Ad esempio, possono essere implementati sistemi di chatbot per inviare risposte automatiche alle domande più frequenti dei clienti. Liberando in questo modo il personale di assistenza clienti affinché risponda alle richieste più complesse e articolate (e offrire maggiore soddisfazione per emergenze che spesso si trasformano in casi irrimediabili di cliente insoddisfatto).
L’Intelligenza Artificiale può essere utilizzata per fornire assistenza in tempo reale ai clienti, migliorando così l’esperienza del cliente e riducendo i tempi di attesa. E un partner come Acca 19 offre un’adeguata esperienza per poter integrare in modo efficace l’automazione digitale con il supporto di un referente in carne e ossa.
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