6 tecniche per potenziare il Customer Care e la soddisfazione del cliente

Potenziare il Customer Care è la scelta in assoluto più intelligente per aumentare i profitti di un’azienda. Metti in pratica questi 6 suggerimenti!

Cosa trovi in questo post:

Potenziare il Customer Care è la scelta in assoluto più intelligente per aumentare i profitti di un’azienda. Tuttavia la maggior parte degli imprenditori ancora continua a sottovalutare questo vantaggio competitivo.

I clienti sono il fulcro di ogni attività imprenditoriale e la loro soddisfazione dovrebbe sempre essere la massima priorità.

Avere clienti felici aiuta a generare credibilità e aumenta il volume del business

Diverse ricerche focalizzate su come potenziare il customer care mostrano che il 77% dei clienti consiglia un prodotto o un servizio a un amico se ha un’esperienza positiva.

Perciò dovresti concentrarti sul mantenere i tuoi clienti felici e soddisfatti con ottimi prodotti e un servizio eccellente di Customer Care. E non si tratta solo di assumere un’azienda di assistenza al cliente in outsourcing. Ma di lavorare per potenziare il Customer Care in ogni suo singolo aspetto.

McKinsey & Company afferma che:

I consumatori di oggi non acquistano solo prodotti o servizi: sempre di più le loro decisioni di acquisto ruotano attorno al poter vivere un’esperienza o sviluppare un’idea“.

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Nei prossimi anni le persone saranno predisposte a vivere esperienze positive piuttosto che fare scelte d’acquisto guidate unicamente dal prezzo dei prodotti e dei servizi. La gran parte dei consumatori spenderà di più per una migliore esperienza cliente.

Quindi, se vuoi che la tua azienda faccia breccia nel cuore e nella mente dei tuoi clienti, devi iniziare a potenziare il Customer Care per offrire la migliore Customer Experience possibile. 

Ecco quattro strategie che possono aiutarti a migliorare gli standard del servizio clienti e potenziare il customer care in maniera decisiva.

1. Chiedi il feedback ai clienti

Per potenziare il customer care eccellente, devi prima comprendere le esigenze dei tuoi clienti.

Assicurati di fornire diversi modi per ricevere il loro feedback. 

Puoi farlo attraverso sondaggi telefonici o un modulo da compilare online o via e-mail. Puoi anche implementare un sistema di ricezione dei reclami così da registrare meglio i loro problemi. E risolverli.

Inizierai a conoscere esperienze e interazioni con il tuo brand, buone, brutte o cattive che siano. Solo in questo modo otterrai quelle informazioni utili a capire se stai facendo bene e quali aree richiedono miglioramenti.

Entrare in contatto con i tuoi clienti per raccogliere feedback ha anche un altro importante vantaggio. Fa sentire loro che li apprezzi e sei disposto a risolvere i loro problemi. Questo può aiutare a creare fiducia e persino impedire loro di condividere le proprie preoccupazioni o commenti negativi sui social media.

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2. Rafforza il tuo team di customer care

Il miglioramento del servizio clienti inizia con la creazione di un forte team di assistenza clienti.

Assumi e forma professionisti con le giuste competenze

Nessuno strumento o elemento di intelligenza artificiale compenserà la mancanza di una forza lavoro qualificata. Quando assumi persone per il tuo team di customer care, dovresti cercare persone con le giuste competenze.

Affidarti a un partner che offre servizi di Customer Care in Outsourcing potrebbe essere una scelta intelligente.

Dovresti anche organizzare sessioni di formazione affinché possano migliorare le proprie capacità relazionali con il cliente. Le principali abilità che ogni agente di customer care deve possedere sono:

  • Empatia e Pazienza – Un operatore del servizio clienti ha a che fare con diversi tipi di persone: alcuni possono essere fastidiosi o confusi, altri possono avere molte domande e dubbi. Il collaboratore dell’assistenza clienti deve occuparsi di tutti loro con pazienza e professionalità.
  • Buone capacità comunicative – Le persone che assumi devono essere sicure di sé e possedere eccellenti capacità comunicative. Dovrebbero essere in grado di dialogare in modo positivo e dovrebbero sforzarsi di non terminare mai le conversazioni lasciando un cliente insoddisfatto.
  • Conoscenza – assicurati che i rappresentanti del servizio clienti abbiano una conoscenza completa dei tuoi prodotti, servizi, piani tariffari, politiche di rimborso, pagamenti, costi di spedizione e tutto ciò che riguarda il tuo business. Se non sono sicuri di qualcosa, è meglio dire “La ricontatterò dopo aver verificato con il nostro team di prodotto”, piuttosto che fornire informazioni sbagliate.

3. Tieni traccia delle prestazioni del team di customer care

Non sei sicuro di quanto siano esperti i tuoi operatori del servizio clienti?

Prova a chiedere direttamente ai tuoi clienti quali sono le loro esperienze con loro.

Puoi analizzare e indagare sulle valutazioni rilasciate dai clienti nelle recensioni per tenere traccia delle prestazioni dei collaboratori del servizio clienti.

4. Apprezza sempre un buon lavoro

Cerca di riconoscere gli sforzi che quotidianamente il tuo team di assistenza clienti compie per offrire alti livelli di esperienza e soddisfazione del cliente.

Puoi premiare le performance e i risultati migliori con incentivi o regali. Questo incoraggerà e motiverà il tuo personale di assistenza a raggiungere obiettivi di servizio clienti sempre più elevati.

Puoi approfondire il tema leggendo: I pilastri di un eccellente Servizio Clienti

5. Sfrutta le piattaforme CRM

Molte aziende faticano a stabilire un coordinamento efficace tra diversi team, il che spesso porta all’insoddisfazione dei clienti.

Per potenziare il customer care, le aziende possono semplificare i processi della forza lavoro utilizzando piattaforme CRM intelligenti. Uno strumento di CRM aiuta a garantire che tutti i collaboratori siano allineati sulla relazione che il cliente ha sviluppato fino a quel momento con il brand.

Alcuni dei vantaggi di un utilizzo intelligente del CRM sono:

  • Fornisce informazioni utili sui tuoi clienti che possono aiutarti a capire le loro esigenze, vendere più velocemente e fornire un’esperienza personalizzata a ciascun cliente
  • Migliora l’interazione e il coinvolgimento dei clienti, aiutandoti a costruire con loro relazioni durature
  • I tuoi team di vendita e assistenza possono lavorare a stretto contatto eliminando possibilità di incomprensioni o mancanza di informazioni
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6. Sfrutta la comunicazione multicanale

Circa il 69% degli utenti adulti preferisce acquistare da brand che offrono un customer care coerente su più canali. Motivo per cui brand e aziende devono fornire opzioni di comunicazione omnicanale.

Dovresti permettere ai clienti di passare da un canale all’altro con una qualità costante del servizio assistenza. Questo aiuta a potenziare il customer care e la credibilità della tua azienda.

Ecco alcune best practice che ti aiuteranno a fornire un eccellente servizio multicanale ai tuoi clienti.

  • Dispositivi mobili – Le persone si aspettano buoni servizi di supporto quando sono in movimento. Assicurati che il servizio clienti e le pagine di supporto siano accessibili anche dai dispositivi mobili per soddisfare le loro aspettative.
  • Social media – Molti consumatori si rivolgono ai social network (soprattutto Twitter) per le domande e i reclami dei clienti. Utilizza le potenzialità dei social media per colmare il divario tra te e i tuoi consumatori. Migliora i tempi di risposta e offri soluzioni immediate ai tuoi clienti.
  • Self-service – Molte persone si aspettano che le aziende li aiutino a risolvere da soli le difficoltà meno complesse- Loro stessi cercheranno risposte e soluzioni tra le pagine della sezione FAQ del tuo sito web. Le domande frequenti dovrebbero fornire soluzioni di facile comprensione a tutti i problemi più comuni.
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Potenziare il Customer Care, sei pronto a iniziare?

Non esiste un servizio clienti efficace che non investa costantemente per migliorare la soddisfazione del consumatore.

Ma per potenziare il customer care – come hai visto – dovrai distribuire le tue energie e le tue risorse su più fronti d’intervento. Ti senti pronto per affrontare da solo questa sfida? 

Un ottimo customer care può aiutarti a creare fiducia, migliorare la consapevolezza del brand, fidelizzare i clienti, aumentare le vendite e attirare nuovi clienti attraverso preziosi consigli.

Un partner professionale come Acca 19 ti aiuta a raggiungere il 100% di soddisfazione del cliente. Entra in contatto con noi per sapere come fare.

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