Il valore del Call Center (spiegato semplice)

In questo articolo Rosario Nastasi, Founder di Acca 19, risponde alla domanda che tutte le aziende si chiedono ma pochi hanno il coraggio di rispondere: Cos'è un Call Center e perché crea valore per imprese e organizzazioni.

Cosa trovi in questo post:

In questo articolo / intervista Rosario Nastasi, Founder di Acca 19, risponde alla domanda che cos’è un Call Center.

Rosario spiega cosa differenzia un Call Center da un Contact Center e suggerisce dieci caratteristiche che è bene conoscere su questo prezioso strumento di ottimizzazione del business.

La definizione di Call Center, da un esperto del settore

Per prima cosa rispondiamo alla domanda cos’è un Call Center?

Un call center è un reparto o un ufficio in cui le chiamate telefoniche in entrata e in uscita da clienti nuovi ed esistenti sono gestite da un team di consulenti, altrimenti noti come agenti o operatori telefonici.

Perché un’azienda prende in considerazione il supporto di un Call Center?

È ormai diventato consueto per le aziende di grandi dimensioni disporre di un Call Center dedicato per assolvere a queste funzioni:

  • Offrire supporto ai clienti
  • Gestire domande e obiezioni dell’utente
  • Fare Telemarketing e lead generation
  • Condurre ricerche di mercato

Tuttavia, ciascuna di queste funzioni si è notevolmente sviluppata negli ultimi anni, diventando necessaria anche per aziende di medie dimensioni e PMI. Ciò ha portato alla nascita del Contact Center.

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Qual è la differenza tra Call Center e Contact Center?

Un Call Center si differenzia da un Contact Center perché tradizionalmente si occupa solo di chiamate vocali. Non appena un Call Center gestisce le richieste da un altro canale di contatto, che si tratti di e-mail, live chat, messaggistica, ecc., diventa Contact Center.

Ma se questo scenario è tecnicamente all’ordine del giorno – e la stragrande maggioranza di grandi aziende e organizzazioni appalta esternamente i servizi di Customer Care – ora anche i Call Center gestiscono le richieste dei clienti tramite e-mail e telefono.

C’è da dire che il mercato in generale ha bisogno di scrollarsi di dosso la classica etichetta per anni associata al Call Center. Un metodo di comunicazione unidirezionale spesso sfruttato senza cognizione di causa. Ecco perché i termini Call Center e Contact Center sono oggi usati in modo intercambiabile.

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Questo grafico, tratto dal sondaggio “Cosa stanno facendo i contact center adesso (Call Center Helper edizione 2021)”, mostra la gamma di diversi tipi di contatto di cui si occupa attualmente un contact center medio.

Dove risiede la scelta tra Call Center e Contact Center?

Quindi come fare a comprendere quale servizio necessita un’azienda per espandere le sue attività commerciali o migliorare la gestione del cliente? Soprattutto ora che organizzazioni e imprese usano i termini Call Center e Contact Center in maniera intercambiabile? Ad esempio, si sente spesso parlare di Customer Experience Hub, Customer Care e Global Support.

Ecco che si rende necessario rispondere a una semplice domanda: valutare la necessità di un servizio di Call Center per un’azienda.

I clienti hanno grandi aspettative nei confronti del Customer Service di brand e aziende.
Oggi si aspettano che i loro problemi vengano affrontati e gestiti in modo rapido ed efficiente.

Le organizzazioni devono disporre di collaboratori che le rappresentino e che sono disponibili quando i clienti richiedono assistenza o supporto. Le aziende che possono contare su un servizio di Call Center riescono ad assistere in modo più efficace i clienti che ne hanno bisogno.

Come lavora un Call Center?

I Call Center sono in grado di dare disponibilità a un’organizzazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7. O durante una finestra temporale che coincide con le aspettative dei clienti.

Le telefonate dei clienti hanno un valore che va oltre il puro servizio di Call Center. Per alcuni prodotti o servizi, le telefonate sono le uniche interazioni che le organizzazioni hanno con i clienti. Perciò rappresentano l’unica opportunità di connettersi personalmente con le persone hanno scelto il brand o l’azienda.

Perché i Call Center sono ancora così preziosi?

Fondamentalmente, i Call Center sono preziosi per le aziende perché forniscono una piattaforma ai clienti in cui l’azienda ha l’opportunità di migliorare la propria immagine, risolvere i problemi e creare una customer base più forte.

Soprattutto in un momento che da molti viene definito come l’Era del Consumatore.

Anche grandi aziende come Amazon – che storicamente preferivano dare supporto al cliente con altri metodi – hanno dovuto ricredersi sull’efficacia del Call Center. Sono uno strumento eccezionale per avvicinare l’azienda alle persone.

Senza dimenticare che i dati che archiviano i Call Center stanno diventando sempre più preziosi. Imprese e organizzazioni lo utilizzano per personalizzare il servizio e tenere traccia del customer journey al fine di essere proattive e fornire la migliore esperienza possibile.

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Questo grafico, tratto dal sondaggio “Cosa stanno facendo i contact center adesso (Call Center Helper edizione 2021)”, mostra la percezione che aziende e player del mercato hanno attualmente del Call Center.

In che modo Call Center e Contact Center misurano le prestazioni?

Esistono alcune metriche che possono essere utilizzate per misurare la qualità delle attività dei Call Center e il livello di performance del servizio clienti.

Generalmente, le metriche del call center sono suddivise in tre categorie:

Storico: questi dati forniscono un’indicazione della domanda storica del Call Center, che aiuta il team a prevedere, programmare e pianificare meglio per il futuro. Ad esempio, il numero di chiamate gestite, la precisione dei forecast e il tempo medio di gestione del cliente.

Real time: forniscono una panoramica della domanda attuale del Call Center. Permette una migliore gestione intraday per far fronte alle chiamate in entrata. Ad esempio, il livello di servizio, tempo di attesa e disponibilità del consulente

Focalizzata sul cliente: da un’idea dell’efficacia delle interazioni cliente-consulente all’interno del Call Center, in particolare in termini di qualità. Ad esempio, il grado di soddisfazione del cliente, punteggi di qualità e risoluzione del problema al primo contatto.

Quali tecnologie utilizzano i Call Center?

Tradizionalmente, i call center utilizzano alcune tecnologie fondamentali per la loro funzione. Di base, queste includono un sistema ACD, un IVR e cuffie.

Tuttavia, poiché il servizio clienti è diventato un elemento di differenziazione competitivo tra le diverse aziende, hanno iniziato a emergere tecnologie più innovative.

Molte di queste tecnologie sono progettate per migliorare il lavoro dei consulenti telefonici e le loro prestazioni di servizio clienti. Per fare qualche esempio, si tratta di sviluppi software e hardware che incidono su knowledge base, utilizzo di desktop intelligenti e finestre di dialogo a comparsa.

Esistono poi tecnologie progettate per ridurre i volumi di contatti in coda così da migliorare l’efficienza, tra cui i sistemi di gestione della forza lavoro (Workforce Management), i chatbot e l’automazione dei processi.

E non è tutto.

Con il ruolo sempre più rilevante del Call Center nell’esperienza complessiva del cliente, esistono anche tecnologie come l’analisi vocale, i sistemi di feedback dei clienti e la messaggistica proattiva che si fanno strada nell’evoluzione del settore Call Center e Customer Care.

Falsi miti da sfatare per un Call Center

Siamo consapevoli che i Call Center sono un bersaglio troppo facile da criticare. Molte persone hanno avuto una brutta esperienza in passato e questo ha creato una sorta di bias cognitivo quando si sente parlare di Call Center.

Purtroppo le critiche che continua a portarsi dietro il Call Center mettono in evidenza il suo uso fallimentare nel passato senza considerare gli enormi passi in avanti di oggi e i successi che continua a conseguire in favore di una base clienti fidelizzata e soddisfatta.

Pochi comprendono la complessità dei Call Center e i problemi che devono gestire. Quanto sia delicato interfacciarsi con un cliente che ha bisogno di supporto e risposte immediate. Quindi questo li rende un obiettivo facile da criticare.

Spesso la soluzione non risiede nelle competenze dell’operatore e, nonostante questo, il Call Center riesce a trasformare una persona insoddisfatta in un cliente fidelizzato e che tornerà ad acquistare dall’azienda.

Ma le cose stanno cambiando.

Una indagine condotta nel 2021 da Call Centre Helper ha rilevato che le percezioni negative del Call Center stanno diminuendo. Il 21,3% dei professionisti del settore ritiene che il Call Center sia un “centro di costo”. Nel 2019 questa considerazione era valida per il 29,4% degli stakeholder.

Sempre più imprese vedono il call center come una “fonte di informazioni” (il 47,7% degli intervistati). Un segnale importante in termini di rafforzamento del valore del Call Center e Acca 19, come player di settore, concentra i suoi sforzi per promuovere l’importanza delle informazioni che lavoriamo sui nostri clienti.

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